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而奢侈品店员和顾客的关系,结果买了几百万,三个人语言不通

时间:2020-08-01 16:04来源:互联网 作者:小狐

三十而已自从开播以来,就一直在热搜霸屏,剧情持续引发热议。除了许幻山出轨绿茶,梁正贤暴露海王本性,还有不少网友讨论起王漫妮的业务能力。

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作为奢侈品店金牌Sales,王漫妮一路升级打怪,从普通SA快速晋升成主管。不仅成功签下百万大单,遇见突发状况时,危机公关也处理得妥妥当当。

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不过,她也会遇到一些职业危机,比如眼看要再次升职的关头,总部突然副店长,对方学历眼界都比自己高,正踌躇满志、努力往上爬的王漫妮立刻被打压。

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还有在店里被梁正贤的未婚妻当众羞辱、扇耳光,最后王漫妮不得不以辞职回老家收场。不过这种比较戏剧化的场景,大概率只会发生在电视剧中。

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在工作的过程里,店员需要接待形形的客人,自然也会发生不少有意思的故事。而奢侈品店员和顾客的关系,也一直是大家津津乐道的话题。

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那么现实中的奢侈品店员都有哪些内心戏,存不存在对顾客的鄙视链?范主专门和几位奢侈品行业的资深Sales聊了聊,他们也看了这部剧,都觉得很有共鸣,今天就一起来聊聊~

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穿衣越随意,越容易有惊喜

相信不少范友都对《三十而已》里的一个片段印象深刻,一位毫不起眼的大妈走进奢侈品店里,背着买菜包、穿着运动鞋,店员们纷纷嫌弃,无人上前搭理。

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结果只有王漫妮认真接待了,没想到这样不起眼的买菜阿姨,分分钟就买下一套高珠,刷卡几百万不带眨眼,让其他店员肠子都要悔青。

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范主问到的几位资深都表示,现在随着国内奢侈品市场发展越来越成形,歧视顾客的店员已经越来越少了。一个好的不应该以貌取人,因为仅通过外在来判断,往往就像影视剧里演的那样,会失去真正的顾客。

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风月俏佳人里也有这样的情节

像剧里这种穿着特别随意,甚至有点寒酸,却买了很贵的东西的情况,现实里也是真实存在的。

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一位在CHAUMET工作六年的资深,也遇到过拎着华联超市袋子就进来的,全身上下没有一件大牌,结果买下了高级珠宝作品,相当低调。还有些穿着打扮都非常朴实,结果买了几百万、上千万的珠宝,订走高定冠冕,还豪爽地交了全款。

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几位Sales都不约而同表示,那些购买贵价产品的客人,往往都不会穿得很正式很精致,反而都是平平无奇的。

一般就是休闲装,朴素干净看不到任何名牌痕迹,也有特别不起眼的,爱彼的SA表示,有穿着李宁、安踏这种衣服,背心、裤衩、拖鞋,后面连续购买超百万的。一个穿着特别普通、路人的,一进来刷卡就是200万的表。

宝珀的SA说,甚至见过一些大爷大妈,麻袋装着来的…

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虽然整体来说,这种情况不算很多,但真正的大佬都是闷声花大钱,穿衣越随意,越容易有惊喜,已然成了柜哥柜姐们公认的规律~

而且,越是这种人越是干脆利落,经常短短几分钟就火速成交。

百达翡丽SA回忆道:“以前在外滩18号的时候,我接待过一对夫妻,两位穿着比较得体。他是穿西装的,所以看不出品牌,但是唯一能看出品牌的就是,男士腰间的lv皮带。他看到一只方形蓝色表盘的表,说拿出来看一下,上手试了一下,问老婆说好看吗?她回答说还不错,就买了,价格是336万的一款陀飞轮。”

看表到买单也就10分钟左右,那是他卖掉过单价最贵最快的表,至今还没超越。

成功卖货,最需要的技巧是…

剧中王漫妮的服务态度真诚周到,而且很注意细节,像是交流的时候会看着对方眼睛,面带有亲和力的职业微笑,和顾客交流时蹲在地上↓

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每次都把客人送到店门口,就算顾客走了也要90度鞠躬,给人特别受重视、格外尊贵的感觉。

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要想最终达成,很重要的一点就是考虑对方的感受,时刻让他们感觉自己倍受尊重。

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不仅如此,还要懂得顾客的需求,对于不同身份的顾客,的话术也是不一样的。

比如王漫妮和新来的副店长黛西一起给王太太推荐衣服,因为不知道王太太是暴发户,黛西一上来就拽起了英文,王太太马上不高兴了:“说点人听得懂的”

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漫妮紧接着说这件对身材要求不高,面料不容易皱,然而这些点都不是王太太最关心的,因此没能打动她。黛西灵机一动,说这件全上海就一条,王太太立刻愉快下单,因为对王太太这样的阔太来说,穿得独一无二比舒服好看更重要。

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资深情商高、会说话,为人办事靠谱,懂得为顾客考虑,因此很容易赢得对方的信任,从顾客发展成朋友。

剧里王漫妮和顾佳就逐渐成为好闺蜜,从一开始帮顾佳买爱马仕包,到去她家做客,后来变成无话不谈的好友,再加上钟晓芹,三个女生的关系堪称神仙友情。

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或者帮客人买到了特别厉害的东西,也很容易拉近距离。

比如宝珀的SA就碰到过一位学生模样的客人,比自己年龄还小。客人本来只是在SKP店里随便看看,宝珀SA拿出了一块两百多万陀飞轮给他看,介绍了功能等等,他觉得不错。出去转了一圈,回来继续和SA聊了聊,就买了。

买或者不买,都逃不过SA的眼睛

阅人无数的,早练就了一身识人本领,哪怕表面一视同仁认真服务,心里其实很可能默默看透一切,你是真的要买还是随便逛着玩,都逃不过他们的火眼金睛~

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像是一进门眼神飘忽,到处乱看,甚至是参观店里的装修啥的,基本就是闲逛参观的。进来就眼神坚定、直奔柜台,或者聊两句就开始问售后保养,买的概率会比较大。

如果是几位男士,穿着比较得体一起来逛店,就很有可能会买,因为男士一般都带有目的性,已经选好了款式或者心中有大概方向,做选择也没那么纠结。

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反而几位女士一起来,买的概率会比较低,可能是其中一位想买,但没有明确目标,看了喜欢、价格合适会考虑,但旁边的小姐妹会给她提各种意见,最后影响了她的选择和眼光,就会犹豫不决或暂时不买了。

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另外还有一些“潜规则”比如浑身珠光宝气的年轻女士,身边往往会有一位大龄男士负责买单。那些穿戴基础款的客人大多财力一般,会买各个品牌的经典款。

还有很多女生穿着打扮精致,却往往是闲逛没钱的,有些底气不足的妹子,常常会拿出自己最贵的包包、压箱底的衣服,再精心画一个浓妆,殊不知这样“用力过猛”反而容易露怯,故作镇定掏出手机找代购比价,早已被店员尽收眼底~

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什么样的顾客最奇葩

在这行做得久了,难免会碰见几个奇葩顾客。

比如熟人来故意刁难,王漫妮拒绝过的相亲对象,就带着新女友来店里显摆、装阔气↓

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还对漫妮一顿奚落,结果被漫妮机智反击,狠狠“敲”了他一笔。

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我的前半生里罗子君离婚后在奢侈品店卖鞋,也遇到之前的同学故意嘲笑。她同样选择不动声色地隐忍,并且抓住对方的弱点,成功卖出了昂贵的限量产品,死要面子的同学只能咬着牙买单。

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甚至前夫带着小三凌玲来店里,也能笑脸相迎、从容应对,非常专业。

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王漫妮还遇到过,多买了几件衣服就想潜规则店员,也是醉醉的↓

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或者像梁正贤未婚妻这样,试了近四小时衣服,结果一件都不买,也很让人崩溃。

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现实里这样的奇葩顾客不算太多,店员们一般比较怕没有礼貌、不尊重人,难以沟通的顾客。比如从进店开始无论说什么,对方都没有任何反应,询问十句全不搭理,把店员当空气 (其实如果说明只是来逛逛,大部分店员依然会好好接待的)

还有一类人是酸葡萄心理,自己买不起店里东西,还觉得别买不起,进来就和身边的人说“这么贵的东西谁买啊”“简直又贵又难看,才买”遇到这种顾客,一般店员也不会主动招呼,因为他们基本就是吃了晚饭散步,路过闲逛一下,压根不会买。

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还有一类顾客,会提出难以满足的额外要求,像是要求送很多,或者要折扣、送货上门等等。对于和折扣,很多大牌店都有铁规定,比如买贵价表最多也就送一根表带,再大的VIP都不打折,并不是消费之后就能“为所欲为”哦。

或者还没买单,就对腕表、包包乱摔乱扔,这时候店员都会礼貌提醒,但几乎每个人都很不屑地丢下一句:“真摔坏了我就买走”趾高气扬的态度让人无语。

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三十而已还有个正片没播出的片段,是一个男人带女人买了店里最便宜的东西,还当众对这个女人动手动脚,王漫妮看见了就上前说:“他会带你去便宜的餐厅和酒店,以后那就是你们固定的约会场所,没见过好东西也应该自重自爱”虽然王漫妮是因为感情受了刺激,但作为一个资深Sales,这样做还是显得很不专业。

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林子大了什么鸟都有,现实里店员是什么人都见过的。

有男顾客分别带着原配、小三或者不正当关系的人来购物;还有男顾客交了定金,女顾客私底下问能不能把定金退给她的;也有女顾客带着不同的男人来,每个都叫“老公”店员就算认出来了,也装作是第一次见。

总之不管来的是什么人,不管他们是什么关系,都一样接待一样售卖,客人的私事更不可能主动提起。

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还有那种渣男中的祖师爷,带老婆来的,一下子买两个一样,一个给老婆一个给情人,而且老婆是知道的。这让范主想起之前在摩纳哥,听CHAUMET的朋友讲过一个故事,有个中东王子来他们店里订冠冕,因为有4个妻子,必须对每个妻子待遇都一样,所以一共订了4个一模一样的…

除了上面提到的这些,还有SA遇到过更加关系更加扑朔迷离的顾客。

他告诉范主曾经遇到过一个老外,带着两个穿着比较山寨的女顾客逛百达翡丽。三个人语言不通,同事就翻译给两个女顾客,说老外告诉她们100万以内的随意挑…

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结果两个女的拉着老外到外面不知道以什么方式商量了半天,最后那个老外竟然买了一只67万多的7071R女士计时码表,送给其中一个女顾客。这个女顾客还一直说20万的4920R好看,店员跟她强调了几次“100的随意挑”最后才勉强收下了7071。感觉三个人戏也是很多的样子…

买奢侈品也有“暗箱操作”

对于市场上最火爆的经典产品,不仅购买有门槛,还要排队预订,waiting list经常长达几年,这时候要想比别人更快买到,Sales就会起到关键作用。

王漫妮帮顾佳买爱马仕时,就动用了自己的人脉关系,各种想办法讨好店员、利益交换,才顺利搞到一只限量版鸵鸟皮Kelly,这可是多少人求着店员都等不来的。

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在现实中,如果顾客想直接“加钱”给店员,其实是基本没可能的。前段时间有位范友想买一块百达翡丽日内瓦星空,价格280多万,范主就把他和百达翡丽金牌拉了个群。

这位范友先是给发了个红包,又说可以给他5%的佣金,只要能买到这块表,加钱不成问题。不过铁面无私地拒绝了,他说公司有规定,他们不像4S店加价可以提前提车,都是严格管控,只能按照VIP排队。

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这位Sales还透露,之前经常有客人私下要塞钱买鹦鹉螺,五万、十万的红包都很常见,但是这钱他们不能赚。之前西班牙有一家店,就因为店长和员工串通倒卖鹦鹉螺,全店开除并且被迫关店,所以为了职业生涯考虑,顾客与店员之间的暗箱操作是不存在的~

但这种时候,话语权毕竟还是掌握在店员手里,要想买到心仪的东西,很多人都会对SA客 (毕) 客 (恭) 气 (毕) 气 (敬)说不定哪天幸运女神就会眷顾到自己~

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就像剧里王漫妮的店长说的一句话,奢侈品这个行业,本来就容易被人戴着有色眼镜看待,但这是一份堂堂正正的工作,也是他们所热爱和拼搏的事业。希望无论店员还是顾客,都能互相尊重,多一些真诚,少一些套路~

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本文相关词条概念解析:

店员

店员,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。

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